Warnung vor der Santander-Bank in Arrecife – unser Erfahrungsbericht

Nachdem 2.600,- Euro, die wir Anfang Juli von unserem deutschen Konto auf unser Girokonto bei der Santander-Bank überwiesen hatten, dort auch am Ende des Monats noch nicht gut geschrieben waren, war der Weg zur Bankfiliale in Arrecife fällig, um uns nach dem Verbleib des Geldes zu erkundigen.

Dort wurde mitgeteilt, dass unser Konto von der Santander-Zentrale gesperrt wurde, da der Bank unsere NIE-Nr. (=spanische Identitätsnummer für Ausländer) fehle, die nach einem neuen Gesetz erforderlich sei, um Konten von Ausländern zu führen. Zum Nachweis der NIE legten wir das zu diesen Zwecken neuerdings ausgehändigte „Certificado de Registro de Ciudadano de la Unión“ sowie den Pass vor. In der Filiale hatte es sich offensichtlich noch nicht herumgesprochen, dass die „tarjeta de resedencia“, also der „Ausländer-Personalausweis“ im praktischen Scheckkartenform seit Frühjahr nicht mehr an EU-Bürger ausgehändigt wird, weshalb auf die Vorlage der „tarjeta“ bestanden wurde. Obwohl wir auf die Gesetzesänderung hingewiesen wurde – der entsprechende Gesetzestext steht übrigens auf dem A4-Ausdruck – wurden die vorgelegten Unterlagen nicht akzeptiert; und also auch keine Schritte zur schnellstmöglichen Freischaltung des Kontos in die Wege geleitet. Eine Bareinzahlung wurde ebenfalls verweigert.

Darauf hin riefen wir bei der zentralen Kundendienstnummer der Bank an und ließen uns mit einem deutsch sprechenden Mitarbeiter verbinden. Er nahm unsere Beschwerde entgegen, und wir informierten zusätzlich, dass eine schnelle Freischaltung des Kontos und Gutschrift der von uns überwiesenen 2.600,- erforderlich sei, da das vorhandene Guthaben nicht mehr ausreiche, um die Abbuchungen der Versorger (Strom, Wasser, Telefon) zu decken.

Die in Aussicht gestellte Problemlösung blieb leider aus; und auch unser erneuter Anruf, der 4 Tage später erfolgte, führte zu keiner umgehenden Problemlösung von Seiten der Bank. Um auch weiterhin im Genuss von Strom, Wasser und Telefon bleiben zu können, gaben wir den Versorgern eine neue Kontoverbindung bei einer „Caixa“-Filiale in Costa Teguise an, deren MitarbeiterInnen sich durch Professionalität, Freundlichkeit und Kundenorientierung auszeichnen.

Erst drei Wochen später bekamen wir einen Anruf eines Service-Center Mitarbeiters der Santander, in dem uns mitgeteilt wurde, das Konto könne erst nach Vorlage unserer NIE frei geschaltet werden…. Wir schilderten den gesamten Vorgang erneut; und schließlich nahm der Mitarbeiter telefonisch unsere NIE entgegen.

Am nächsten Tag bekamen wir einen Anruf des Verantwortlichen unserer Bankfiliale, wir mögen doch mit unserem NIE-Nachweis vorbei kommen; und zwar sollten wir direkt in sein Büro in die erste Etage der Filiale kommen.

Als wir in der ersten Etage angekommen waren, waren alle Arbeitsplätze unbesetzt. Eine Warnung vorweg: Jede/r Datenschutzbeauftragte/r wird bei der weiteren Lektüre voraussichtlich nicht nur viele hektische Flecken, sondern möglicherweise sogar einen Herzinfarkt bekommen.

Wir konnten uns im gesamten Bereich in aller Ruhe umschauen. Und zwar nicht etwa aus Neugier sondern um zu testen, wie hier mit hochsensiblen Daten umgegangen wird. In den Papierstapeln im Eingangsbereich, der nicht von allen Arbeitsplätzen aus zu sehen ist, lagen z.B. Kreditverträge, Hypothekenangelegenheiten, notarielle Urkunden und andere Dokumente und Papiere offen herum. Die Ecke mit der Hänge-Registratur haben wir uns auch in Ruhe angeschaut, und wir hätten jede beliebige Akte durchblättern, Dokumente hinzufügen, ändern oder kopieren können. Dann haben wir noch getestet, ob der PC der Mitarbeitern frei zugänglich war und haben die Maus bewegt, worauf hin der Bildschirmschoner verschwand und die Maske, die zuletzt von ihr bearbeitet wurde, zu sehen war. Wir hätten also in aller Seelenruhe weiterarbeiten – oder Schabernack oder Schlimmeres treiben können.

Nach 10 Minuten hatten wir genug gesehen….

Als wir nach einer Stunde erneut auftauchten, war der zuständige Mitarbeiter anwesend. Er erklärte uns freundlich, dass er gerade erst aus seinem 3wöchigen Urlaub zurück gekehrt sei, weshalb es zu der Verzögerung gekommen war. Die erneut präsentierten NIE-Unteralgen wurden von ihm akzeptiert und er informierte darüber, dass die Freischaltung des Kontos zentral geschehe und leider noch einige Tage in Anspruch nehmen werde.

2 Tage später rief er uns erneut an um mitzuteilen, dass das Konto nunmehr frei geschaltet worden sei. „Unsere“ 2.600,- Euro sind dem Konto am Folgetag gut geschrieben worden.

Da wir es Leid waren, als Kunden hinter den Problemlösungen her zu rennen und wir zwischenzeitlich eine kundenfreundliche Bank und –filiale gefunden hatten, beschlossen wir, unser Santander-Konto endgültig zu kündigen. Deshalb hoben wir zunächst unser gesamten Guthaben ab, bevor wir an einem Service-Tisch gingen, um unsere schriftlich vorbereitete Kündigung vorzulegen.

Flink arbeitete der Mitarbeiter den Vorgang ab und bat uns, noch einige Minuten zu warten, falls es noch Rückmeldungen von der Zentrale geben sollte. Die gab es dann auch: Wir sollten über 60 Euro Gebühren bezahlen, um das Konto, auf dem mittlerweile 0,- Euro waren, kündigen zu können!

Das haben wir abgelehnt angesichts der erheblichen Unannehmlichkeiten und der Kosten, die uns durch die Schlamperei der Bank entstanden sind. Statt dessen haben wir nach der „Hoja de reclamaciones“ gefragt (= Formular, das ein nach dem spanischen Verbraucherschutzgesetz vorgegebenes Beschwerdeverfahren einleitet).

Wir sind nun gespannt auf die Reaktion der Bank, insbesondere auf unseren Vorwurf, gegen das Datenschutzgesetz grob zu verstoßen. Mal schauen, ob die – zertifizierte – Santander nicht nur hauseigene Anwälte und faule Ausreden, sondern auch Datenschutzbeauftragte und Mitarbeiter im Qualitätswesen hat.

Wer ein Konto bei der Santander hat, dem raten wir dringend zu prüfen, ob es ebenfalls und ohne Vorwarnung gesperrt wurde.